09.2013. Hoy día el uso que hacen las empresas de las Tecnologías de la Información (TI) es fundamental para proteger sus activos, ser competitivas y garantizar el éxito. En muchas ocasiones, el soporte multifabricante es la llave para gestionarlas sin ocasionar conflictos.
Esta es la filosofía que tenemos en el Centro de Soporte de Seguridad de la Información (CSSI) de Secura. Desde 2008 acogemos, en exclusiva, el soporte oficial en castellano del fabricante francés de seguridad NETASQ para España y Latinoamérica, experimentando gran satisfacción por parte de los clientes. Lo que pretendemos aquí es solucionar toda problemática que se les plantee a los usuarios, de modo que éstos tengan un único punto de contacto y de responsabilidad, evitando que la problemática quede sin respuesta. Muy pocos fabricantes de soluciones IT disponen de soporte en castellano, por eso ofrecerlo es un valor añadido más que el cliente agradece.
No debemos olvidar que, lo más importante son los clientes y que un buen servicio de soporte técnico es una potente herramienta de marketing. Por esto, todas las empresas, en cualquier ámbito y, especialmente en el tecnológico, deberían incluirlo en su plan estratégico.
Como responsable del soporte en Secura, me siento orgulloso de contar con un cualificado equipo que sigue unos mandamientos que, entiendo, todo buen centro de soporte eficiente debe tener, y que son la base de nuestro éxito:
- Comunicación y comprensión: mantener siempre abierto el canal de comunicación cliente-empresa, teniéndole bien informado y utilizando un lenguaje inteligible.
- Accesibilidad: para dar un excelente servicio hay un procedimiento así como varias vías de contacto: quejas, sugerencias y reclamos, acceso en el sitio web, línea 900, etc.
- Seguimiento y tiempo de respuesta garantizado: bajo la premisa de dar un servicio rápido, eficaz y oportuno; nuestros clientes no han de rogarnos para ser atendidos, debemos estar al tanto de las posibles problemáticas con una atención y seguimiento pormenorizado.
- Un sistema de gestión fiable y seguro: como un portal web SSL, para que los datos sensibles que se intercambian, como contraseñas, estén seguros. También se puede dar al usuario una cuenta privada en la que pueda ir consultando sus casos.
- Contar con un adecuado laboratorio de máquinas amplio y actualizado: con las que poder reproducir los problemas que se presentan a los usuarios, para facilitar la tarea de resolución.
- Personal cualificado: todo técnico debe estar actualizado con formación de calidad y tener los conocimientos y las destrezas necesarias para la ejecución del servicio, lo que redundará en un mayor valor añadido al mismo.
- Cortesía, atención y respeto: debe ir de la mano del punto anterior. Los técnicos, además de apasionarles la tecnología que tratan, han de disfrutar del trato con las personas ya que, al fin y al cabo, son a las que se les da soporte.
- Seguridad y credibilidad: es imperativo trasmitir seguridad y no tener dudas en el servicio, creando un ambiente de confianza, siendo veraces y honestos.
- Ofrecer todas las facilidades posibles al usuario: los casos han de ser gestionados según un procedimiento y atendidos por prioridad. Así, en el caso de que una incidencia no tenga solución remota, nunca se debe pedir al cliente que adelante un aparato estropeado para después enviar el de sustitución, como sucede en algunos centros.
- Por último, todo el personal de la empresa debe estar comprometido y dispuesto a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, bajo la premisa de que todo se puede mejorar.
Secura, supone un centro de soporte excelente, que ofrece una alternativa eficaz para aquellas compañías que no puedan o no desean mantener recursos internos especializados y costosos para cumplir los rigurosos cursos de perfeccionamiento de seguridad para cada producto utilizado.